近年、生産年齢人口の減少にともない、日本では人材不足が深刻化しています。人材難に陥っている企業を中心に、積極的に外国人材を採用する企業が増えています。
一方で、外国人材の採用に慣れていない企業では「外国人材と考え方や価値観が合わない」「うまく業務指示が通らない」とのお悩みの声も多く挙がっています。こうしたミスコミュニケーションには、異文化理解の基本である「ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化」が関係しています。
今回は、外国人材と気持ち良く協業するために必要な異文化理解や、ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化について詳しく解説します。外国人材の採用を検討している方や、雇用している外国人材とのコミュニケーションに課題を感じられている方は、ぜひ最後までご覧ください。
外国人材と日本人社員がお互いに気持ちよく働くためには「異文化理解」がポイント
これまで日本人社員しかいなかった職場で、新たに外国人材を受け入れる際には、文化やコミュニケーション上のギャップからトラブルが生じることがあります。また、異なる文化的背景を持つ外国人材が、日本の職場にうまく馴染めず、戸惑うこともあるでしょう。
外国人材と日本人社員がお互いに気持ちよく働くには、「異文化理解」がポイントとなります。異文化理解とは、自身とは異なる文化や価値観について理解し、尊重することです。外国人材と日本人社員がともに相手の文化を学ぶことで、配慮すべきポイントが明確になり、コミュニケーションがスムーズになります。
今回は、異文化理解の基本として、ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化について紹介します。
異文化理解の基本である「ハイコンテクスト文化」「ローコンテクスト文化」とは
ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化とは、文脈への依存度をもとに言語コミュニケーションの型を分類する概念や考え方のことです。アメリカの文化人類学者エドワード・T・ホール氏が、1976年に発表した「文化を超えて」という出版物で提唱しました。
「コンテクスト」とは、コミュニケーション上の文脈を指す言葉です。ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化の違いは、相手とのコミュニケーションにおいて、どの程度文脈への理解が求められるかという点にあります。
ハイコンテクスト文化とは
ハイコンテクスト文化とは、コミュニケーションが文脈に大きく依存する文化を指します。たとえば島国など、国民が深いレベルで文化や価値観を共有しており、共通認識を多く持っている場合には、ハイコンテクスト文化になりやすくなります。
一般的に、日本語はハイコンテクスト文化だといわれています。フランスのビジネススクールの教授であるエリン・メイヤー氏の著書「異文化理解力」では、日本のコミュニケーションは世界で最もハイコンテクストであると示されています。
ここでは、ハイコンテクスト文化の特徴やメリット、デメリットについて解説します。
ハイコンテクスト文化の特徴
ハイコンテクスト文化の特徴の一つは、曖昧な文法や語彙が多いことです。
たとえば、「大丈夫」という言葉には、「Yes」と「No」の両方の意味合いがあります。そのため、外国人から見ればどちらの意味を指すのかわからない場面があります。
また、物事を断言したり、直接的に説明したりすることが少なく、婉曲的・抽象的な言い回しが多いこともハイコンテクスト文化の特徴です。
ハイコンテクスト文化に生きる人は、前後の文脈や状況、言い方から、こうした言葉の意味をある程度判断することができます。日本の社会生活において「以心伝心」「阿吽の呼吸」「忖度」「暗黙の了解」が求められることも、ハイコンテクスト文化ならではの特徴といえるでしょう。
コミュニケーションをハイコンテクスト化するメリット
ハイコンテクストなコミュニケーションを活用すると、同じ文化に生きる人たちの間においては、少ないコミュニケーション量で意思疎通ができるため便利です。「例の資料はどうなったのか？」「なるべく早めに提案して」といった短い質問や指示を受けた場合にも、発言者の文意を汲み取って言葉や行動を選択することができます。
また、ハイコンテクストなコミュニケーションがサービスの競争力につながる事例もあります。たとえば、日本の接客業や宿泊業などに見受けられる「おもてなし」の文化は、「空気を読む」「察する」というハイコンテクストなコミュニケーションを駆使した高度なサービスといえます。
コミュニケーションをハイコンテクスト化するデメリット
コミュニケーションをハイコンテクスト化することのデメリットは、異なる文化から来た外国人材に伝わりにくい点と、文脈の捉え違いによるリスクが大きい点です。
たとえば、日本人同士では通じる指示だったとしても、外国人材には説明不足で、伝わらないということがあります。また、日本人社員の場合にも、文脈を理解しきれなかったり、捉え違えてしまったりすることがあります。
こうしたコミュニケーション上の失敗は、ミスやクレームにつながる危険性があり、企業にとってはリスクになります。特に、法人間の契約書などの重要な企業文書の記載が曖昧になっている場合には、お互いが異なる前提条件で契約内容を解釈してしまうことがあり、重大なトラブルにつながる可能性もあります。
ローコンテクスト文化とは
ローコンテクスト文化とは、ハイコンテクスト文化とは対象的に、コミュニケーションが文脈に依存しない文化のことです。
ローコンテクスト文化におけるコミュニケーションでは、文脈や事前情報に頼らず、伝えるべきことをすべて言語化します。一般的には、北米や西洋諸国などの多民族国家がローコンテクスト文化であると言われています。
ここでは、ローコンテクスト文化の特徴やメリット、デメリットについて解説します。
ローコンテクスト文化の特徴
ローコンテクスト文化の特徴は、はっきりと言い切るコミュニケーションが多く、文法が明確な点です。
ローコンテクスト文化では、相手に文脈の理解を期待しません。業務指示が明言されていない場合に発生したミスやトラブルは、伝える側の責任とみなされます。そのため、端的な言葉で細部まで具体的に指示がなされることが多いです。
また、ローコンテクスト文化においては、単語そのものが細かく分かれています。そのため、日本なら同じ単語で指し示すものにも、別々の単語が与えられることがあります。たとえば、日本語における「頭」という言葉は「頭部」と「脳」の両方を指すことがありますが、英語では「head」と「brain」のように異なる単語で区別されます。
コミュニケーションをローコンテクスト化するメリット
ローコンテクストなコミュニケーションでは、伝えるべきことをすべて言語化するため、指示の取り違えやミスを引き起こしにくいといえます。
たとえば、資料の作成状況を確認する際に、ローコンテクスト文化の場合は「昨日依頼した資料Aの作成は終わっているか？」と表現されます。「進捗が遅れているのではないか？」といった含みはなく、シンプルに進捗を聞いているだけとなります。この問いかけに対して部下は「はい、終わりました」もしくは「いいえ、終わっていません」のどちらかで回答することが望まれています。
ローコンテクスト文化におけるシンプルなやり取りは、異なる文化から来た外国人材はもちろん、文脈の共有度が低い日本人の新入社員にもわかりやすいため便利です。
コミュニケーションをローコンテクスト化するデメリット
コミュニケーションをローコンテクスト化すると、端的な言葉やストレートな表現が多くなります。そのため、日頃からハイコンテクストなコミュニケーションを多用する日本人社員にとっては「失礼」「配慮がない」と捉えられる可能性もあります。
また、文脈への理解に期待をしないぶん、コミュニケーションの量が多くなります。そのため、日本人社員の中には、慣れないうちは不便と感じる方もいます。
ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化の差異に起因するよくあるトラブル事例
ハイコンテクストなコミュニケーションを主に活用する日本人社員と、ローコンテクストなコミュニケーションを主に活用する外国人材との間には、コミュニケーション上のトラブルが生じることがあります。
ここでは、「ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化」に起因するよくあるトラブル事例を紹介します。
- 「あいまいな言葉」がきっかけとなり業務指示を取り違えてしまう
- 業務指示の目的や背景が説明されず誤った認識のまま仕事を進めてしまう
- 相手からの気づきを得ようとする婉曲的な業務指示が通じない
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「あいまいな言葉」がきっかけとなり業務指示を取り違えてしまう
よくあるトラブルが、「あいまいな言葉」をきっかけに業務指示を取り違えてしまうことです。
たとえば、「いいよ」「大丈夫」という言葉には、Yes・Noの2つの意味があります。ハイコンテクスト文化に生きる日本人社員にとっては、イントネーションや文脈から相手がどちらの意味で伝えているのかを推測し、理解することができます。しかし、外国人材にとっては、意味を理解しづらくなってしまいます。
「なるべく早めに」「できるだけきれいに」「もう少し工夫して」といった、程度が具体的に指示されていない言葉も外国人材にとってはわかりにくく、期待した効果を得られないことがあります。
このような「あいまいな言葉」については、外国人材とのコミュニケーションにおいては業務指示の取り違えにつながる可能性が高いです。そのため、可能な限りあいまいな言葉を避け、具体的な指示を意識すると良いでしょう。
業務指示の目的や背景が説明されず誤った認識のまま仕事を進めてしまう
業務指示の目的や背景が説明されなかったために、誤った認識のまま仕事を進めてしまったという事例も多いです。
ハイコンテクスト文化においては、文脈が共有されている状況において、目的や背景などを省略する形で業務指示を行うことがあります。たとえば、「報告書を作っておいて」「返事を出しておいて」といった指示です。
しかし、異なる文化圏から来た外国人材にとってはわかりにくいため、誤解や不安につながる可能性があります。特に、クライアントを相手にしたやり取りでは、大きなミスやクレームを引き起こす危険性もあるでしょう。
ミスやクレームを防止するためには、誤解を引き起こさないような指示を出すことが重要です。作業内容を細かく伝えるだけでなく、「なぜその作業をするのか」「目的は何なのか」まで丁寧に伝えるようにしましょう。
相手からの気づきを得ようとする婉曲的な業務指示が通じない
相手からの気づきを期待するような、婉曲的な業務指示にも注意が必要です。
上司から「今日中に必要な資料の作成が間に合いそうもない」と言われたら、日本人社員なら「手伝いましょうか？」「代わりにやりましょうか？」と返答する方が多いでしょう。しかし、外国人材の場合、文字通りに受け取るため、「そうですか」「大変ですね」といった反応が返ってくる可能性が高いといえます。
実は、日本の職場ではこうした相手からの気づきを得ようとする婉曲的な業務指示が多くみられます。たとえば、次のような事例です。
- この部屋はずいぶん暑いな：「クーラーをつけましょうか？」といった反応を期待している
- 荷物が重いな：「半分持ちましょうか？」といった反応を期待している
こうした婉曲的な業務指示は、外国人材には理解されにくい場合があります。そのため、「資料の作成を手伝ってください」「クーラーをつけてください」というように、ストレートに伝えることが重要です。
「ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化」に配慮したコミュニケーションのポイント
では、職場でハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化に配慮するにはどうすれば良いのでしょうか？
ハイコンテクストなコミュニケーションを取る社員と、ローコンテクストなコミュニケーションを取る社員が両方職場にいる場合は、基本的にはローコンテクストなコミュニケーションに合わせる方がスムーズです。ただし、日本企業で長期的に働くことが見込まれる外国人材には、業務を円滑に進めるためにも、少しずつハイコンテクスト文化におけるコミュニケーションに慣れてもらうのがおすすめです。
ここでは、ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化に配慮したコミュニケーションのポイントを解説します。
- はっきりと具体的に伝える
- 業務指示を行う際は目的や背景まで詳しく伝える
- 不明点や疑問点を細かく確認する
- ミスを頭ごなしに否定せず原因と解決策を考える
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はっきりと具体的に伝える
外国人材に対して業務指示や教育指導を行う際には、はっきりと具体的に伝えましょう。わかりやすい指示を出すことで、ミスや失敗が起こりにくくなります。
たとえば、次のような点がチェックポイントとなります。
- 「主語・述語」が明確か
- 「5W1H」が具体的に指示されているか
- シンプルな文法を用いているか（二重否定や受身形、使役表現などを使わない）
- 「ワンセンテンス・ワンメッセージ」を意識し、一文を短くまとめているか
- 難しい単語をなるべくかんたんな言葉に置き換えているか
外国人材にとって伝わりやすい表現を学ぶ際には「やさしい日本語」を参照するのがおすすめです。「やさしい日本語」とは、難しい言葉や表現を言い換えるなど、相手に配慮した日本語のことです。詳しい内容は、出入国在留管理庁と文化庁の発行しているガイドラインを確認してみてください。
参照元：在留支援のためのやさしい日本語ガイドラインほか（出入国在留管理庁・文化庁）
業務指示を行う際は目的や背景まで詳しく伝える
外国人材に業務指示を行う際には、指示内容を伝えるだけでなく、目的や背景まで詳しく伝えることが重要です。
「時間」に対する意識ひとつでも、ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化では違いがあります。日本人なら「待ち合わせには絶対に遅れてはならない」「5分前行動が当たり前」という考えが一般的です。一方、交通インフラが発展していない国から来ている外国人材にとっては「5〜10分の遅刻など大したことではない」と捉える方も多いです。
重要なのは、「自分の常識は相手の非常識」という意識です。外国人材との間に共通の理解を構築できるよう、細かい前提条件まで言語化するようにしましょう。
不明点や疑問点を細かく確認する
業務指示や説明の際には、外国人材に不明点や質問がないかを細かく確認することで、誤解やミスを防ぐことができます。外国人材に伝えた内容を自分の言葉で説明してもらうことも有効です。伝わっていない箇所があれば、繰り返し伝えたり、場合によっては翻訳機や通訳スタッフを介して指示をしたりするようにしましょう。
また、「わからない」「できない」と伝えるのが苦手な外国人材もいます。こうした外国人材に活躍してもらうには、日頃から気軽に質問・相談ができる関係性を築き、心理的安全性を確保することが重要です。関係構築のための施策として、メンター制度を導入するのもおすすめです。
ミスを頭ごなしに否定せず原因と解決策を考える
ミスが発生した場合には、頭ごなしに否定するのではなく、原因と解決策を考えるようにしましょう。
ミスや失敗が起こったときに、頭ごなしに否定・叱責しても状況は改善しません。海外には、人前で叱責されることに強い心理的抵抗感を感じる文化や、簡単に自身の非を認めることができない文化があります。注意の仕方ひとつで、エンゲージメントの低下や離職につながる危険性もあるのです。
ミスが発生した場合には、相手の話を聴いて、失敗を繰り返さないためにどうすべきかを検討することが重要です。「どうしてこのような行動に至ったのか」という経緯から、失敗の原因を確認し、解決策をすりあわせるようにしましょう。
「ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化」に配慮した職場を作るための教育研修
では、「ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化」に配慮した職場を作るにはどうすれば良いのでしょうか？ここでは、外国人材と日本人社員がともに気持ちよく過ごせる職場を作るために必要な教育研修について解説します。
- 日本人社員に対して、異なる文化・コミュニケーションを理解するための研修を実施する
- 外国人材にも日本の文化やコミュニケーション方法を学んでもらう
- 外国人材と日本人社員がともにフィードバックを送り合う機会を持つ
日本人社員に対して、異なる文化・コミュニケーションを理解するための研修を実施する
まずは、日本人社員に対して、異なる文化・コミュニケーションを理解するための研修を実施することが重要です。
外国人材とともに働く経験がない中で、異文化を理解するのは難しいことです。トラブルを未然に防ぐには、教育研修を通じて体系的な学びを得てもらうことが必要です。
日本人社員に対しては、外国人材の母国の文化や価値観、考え方を共有し、相手にわかりやすいコミュニケーション方法を伝えるようにしましょう。
外国人材にも日本の文化やコミュニケーション方法を学んでもらう
外国人材に対しても、日本の文化やコミュニケーション方法を学んでもらうことは非常に重要です。
日本の企業文化には、世界的に見ても独特なものが少なくありません。何も説明されないままでは外国人材の疑問が解消されず、ストレスや不満が蓄積してしまいます。
あらかじめ日本の文化やコミュニケーションの特徴を伝える教育研修を実施することで、外国人材自身が、相手に意図を再確認するなど、ミスやトラブルを防止するための行動を取れるようになります。また、外国人材が「自分のために企業が研修を提供してくれている」と感じることで、企業への愛着やエンゲージメントの向上にもつながります。
外国人材と日本人社員がともにフィードバックを送り合う機会を持つ
外国人材と日本人社員がともにフィードバックを送り合う機会を持つこともおすすめです。
異文化に対する理解がある方でも、無意識のうちに、相手に伝わりにくい業務指示を出してしまっていることがあります。一方、クライアントとの折衝が発生する仕事など、外国人材にも業務上ハイコンテクストなコミュニケーションに慣れていってもらわなければならない場面が出てきます。
外国人材と日本人社員が日頃のコミュニケーションについてフィードバックを送り合う時間を作ることで、両者にとって気持ちよく働ける職場環境に近づくことができます。たとえば、週1回の定例ミーティングの中で、コミュニケーションのトラブル事例を共有し、改善に向けて話し合うことなどが考えられます。
異文化理解研修・異文化コミュニケーション研修は明光グローバルにおまかせ
その人がハイコンテクスト文化圏の出身か、ローコンテクスト文化圏の出身かによって、コミュニケーションの手法が変わります。外国人材と日本人社員の両方が気持ちよく働ける職場づくりには、適切な教育研修の機会を設けることが必要です。お互いのコミュニケーションの特徴やポイントを理解することで、スムーズに歩み寄ることができるようになります。
明光グローバルでは、外国人材の採用に伴う異文化理解研修・異文化コミュニケーション研修などのさまざまな教育・研修サービスを提供しています。最後に、外国人材の採用に伴う教育設計でお悩みの経営者や人事・教育担当者の方に向けて、明光グローバルの教育・研修サービスをご紹介します。
明光グローバルとは
明光グローバルは、外国人材の就労機会の創出と育成を通して、日本企業の持続的な成長をサポートする教育系人材サービスです。
40年以上の個別指導の教育実績、そして10年以上の日本語教育の実績を持つ明光ネットワークジャパングループの知見を活かし、外国人材の育成と企業の人材課題解決に特化したサービスを提供しています。
JCLIや早稲田EDU日本語学校での豊富な教育ノウハウを活かし、特定技能試験対策から業界別の専門教育まで、幅広いニーズに対応しています。外務省からEPA事業を4期連続で受託するなど、高い信頼性と実績を誇ります。
明光グローバルの主要サービス
| 事業 | サービス |
|---|---|
| 教育研修事業 | ・eラーニングによる日本語教育（スマホアプリに対応） ・対面/オンラインによる日本語レッスン ・外国籍人材と日本人に向けた各種研修プログラム ・外国籍人材に向けた各種試験対策講座 |
| 人材紹介事業 | ・特定技能人材の紹介 ・外国籍エンジニアの人材紹介 ・教育伴走型の登録支援サービス |
特定技能人材やエンジニアの紹介から、外国人社員向けの教育・研修サービスまで、幅広いノウハウを提供しています。単なる日本語教育にとどまらず、企業での実践力を重視した総合的な人材育成を行っています。
明光グローバルの各種教育・研修サービスとは
明光グローバルでは、外国人材の日本語能力向上と各業界に特化した学習支援を4つの柱で展開しています。時間や場所を問わない「Japany」でのeラーニングから、ビジネス経験豊富な講師による個別指導まで、幅広いニーズに対応できることが特徴です。
| サービス | 概要 |
|---|---|
| 外国人向けオンライン日本語学習ツール「Japany」 | ・1,200本以上の豊富な動画教材 ・N5～N1レベルまでの総合的な学習コンテンツ ・多言語対応により初学習者も安心して学習が可能 ・特定技能2号試験対策コンテンツも搭載（外食業、飲食料品製造業、製造業、宿泊業） |
| オンライン日本語レッスン | ・ビジネス経験豊富な講師による個別指導 ・業界別カスタマイズカリキュラム ・定期的にレッスン報告書を企業に提供 |
| 各種研修プログラム | 【外国人材向け】新入社員研修、異文化理解研修等 【日本人社員向け】外国人材受入れ研修等 |
| 各種試験対策講座 | ・専門講師が直接指導 ・実施方法はオンライン/対面いずれも対応可能 ・受講人数や実施回数など企業毎にカスタマイズして対応可能 ※介護福祉士試験対策講座、特定技能2号試験対策講座（外食、飲食料品製造、製造業、建設の4分野に対応） |
明光グローバルの各種教育・研修サービスの特徴
明光グローバルの外国人社員向け各種教育・研修サービスの強みは「実用性の高さ」「カスタマイズ性」「豊富な実績」の3点です。
明光グループでは、これまで40年以上もの間、個別指導をはじめとした教育活動を実施してきました。そのため、明光グローバルには、企業様の状況に合わせた実用的な学習コンテンツが蓄積されています。学習した内容をすぐに現場で活かすことができるため、社員がモチベーション高く取り組むことができるでしょう。
また、さまざまな研修コンテンツを、企業の状況に応じてカスタマイズできることも特長です。外国人社員向けの日本語能力向上の研修だけでなく、業界や職種に特化したビジネスマナーや接遇・セールス研修、外国人社員を受け入れる日本人社員向けの受け入れ研修や異文化理解研修、異文化コミュニケーション研修など、幅広い研修を行うことができます。
さらに、EPA事業を外務省から4期連続で受託しており、国内外ともに豊富な導入実績を持っています。企業の規模や外国人社員の採用経験の多寡を問わず、さまざまなサポートが可能です。
まとめ
外国人材と日本人社員が気持ちよく協働するには、双方が「ハイコンテクスト文化・ローコンテクスト文化」の内容や特徴を理解し、歩み寄りながらコミュニケーションを行う必要があります。そのためにも、「異文化理解研修・異文化コミュニケーション研修」を通して、従業員に必要な知識やスキルを身に着けてもらうようにしましょう。
明光グローバルなら、外国人材の採用・教育・定着をワンストップで支援できるだけでなく、日本人社員への外国人受け入れ研修も実施可能です。外国人材の受け入れにあたって不安を感じている方や、異文化理解研修・異文化コミュニケーション研修について詳しく知りたい方は、ぜひお気軽に明光グローバルまでお問い合わせください。
