近年、日本企業で働く外国人材の数が増加傾向にあります。人手不足への対処のみならず、グローバル経営が推進できたり、組織のダイバーシティが確保できたりと、外国人を採用することにはさまざまなメリットがあります。
そんな中で、人事・教育担当者の方がよく悩まれているのが、外国人向けのビジネスマナー研修の設計です。
今回は、外国人向けのビジネスマナー研修とは何か、具体的なプログラムの内容、運営する際の注意点などについて解説します。「外国人に対してどんなビジネスマナーを教えればよいかわからない」「ビジネスマナー研修を設計する際のポイントが知りたい」という方は、ぜひ最後までご覧ください。
外国人向けのビジネスマナー研修とは
外国人向けのビジネスマナー研修とは、日本で働く外国人材に対して、日本企業で求められるさまざまなビジネスマナーを身につけてもらうための研修のことです。ここでは、外国人に対してビジネスマナー研修を行う意義や、研修の対象者について解説します。
研修の意義
外国人向けのビジネスマナー研修には、どのような意義があるのでしょうか？
外国人材が日本で働き始めるにあたって不安を感じるものの一つが、日本固有のビジネスマナーです。海外で生まれ育った人は、日本固有のビジネスマナーに馴染みがありません。
ビジネスマナー研修がなければ、外国人材は自分の言動がマナーとして正しいのかどうかがわからず、困惑してしまう恐れがあります。また、外国人本人が気づいていないマナー違反によって、周囲の同僚や上司がハラハラすることもあるでしょう。
日本企業で求められるビジネスマナーを理解することで、外国人材が日々の自身の行動に自信を持つことができるようになります。余計な心配や不安がなくなり、スムーズに業務を進めることができるでしょう。また、外国人材とともに働く日本人も、外国人本人がきちんとビジネスマナーを理解していれば安心です。
研修の対象者
外国人向けのビジネスマナー研修は、基本的にこれから自社で働く外国人材が研修の対象者となります。加えて、日本での勤務経験が少ない帰国子女を採用する場合も、職場にスムーズに適応できるよう、外国人向けのビジネスマナー研修を受けてもらうことが多いでしょう。
外国人向けのビジネスマナー研修の主なプログラム内容
それでは、外国人向けのビジネスマナー研修では、どのような内容を取り上げればよいのでしょうか？ここでは、代表的なビジネスマナー研修プログラム内容と研修のポイントについて解説します。
- 日本の企業文化や日本人の考え方
- 企業で求められる身だしなみ
- 言葉遣い・話し方・傾聴・態度のマナー
- 状況に応じたあいさつの仕方
- 報告・連絡・相談の文化
- 時間に関する考え方
- 名刺交換の方法
- メールの書き方
- 電話応対の方法
- 席次に関するマナー
- 会食の場でのマナー
外国人材に任せる仕事内容によって、プログラムの中にも自社に必要なものと必要ではないものがあるはずです。解説する内容を参考に、必要に応じて取捨選択しながらビジネスマナー研修を設計してみてください。
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日本の企業文化や日本人の考え方
ビジネスマナーを本格的に学ぶまえに、改めて外国人材に日本の企業文化や日本人の考え方を理解してもらうことをおすすめします。なぜなら、日本固有のビジネスマナーは、日本の企業文化や日本人の考え方を拠り所にしているケースが多いためです。
日本の企業文化の特徴
多くの日本企業では、個人プレーではなく「組織やチームで成果を出す」ということが重視される特徴があります。この「組織で動く文化」が、さまざまな日本特有のルールやマナーを生み出しているのです。
たとえば、日本では重要な内容は一人で決めるのではなく、事前に複数名の承認を得るなどの稟議のルールがあります。また、意思決定を円滑に進められるよう、事前に関係者と内容をすり合わせる「根回し」という文化も特徴的です。また、日本で「報告・連絡・相談」が重要視されるのも、企業が組織やチームで動いているからだといえるでしょう。
一方、海外では職域がはっきりと分かれており、自分が権限を持っている範囲の中で自由に決断し、役割を担うことがよしとされていることが多いです。このような文化の違いを知らないでいると、「なぜ上司は細かく進捗を聞いてくるのだろう」「自分は信用されていないのだろうか」と外国人材が不安になってしまうことがあります。
日本では当たり前とされている企業文化も、外国人材にとっては常識的ではない可能性があります。あらかじめ職場で求められる働き方や、その目的について外国人材に共有し、理解してもらうようにしましょう。
企業における日本人の考え方の特徴
日本におけるコミュニケーションは「ハイコンテクスト」だといわれることがあります。ハイコンテクストとは、お互いが共通認識を持っていることを前提に会話を進めるコミュニケーション方法です。
日本は島国であり、民族的な多様性があまりないことから、人々の間で文化や価値観が深く共有されています。そのため、「行間・空気・文脈を読む」「暗黙の了解」などの言葉があるように、ビジネスシーンにおいても言葉の裏にある真の意味を理解することが求められるのです。
また、日本においては、激しく意見をぶつけあうのではなく、お互いの妥協点を探りながら円満に物事を解決しようとする傾向があります。お客様に対するコミュニケーション方法としても、理路整然とストレートに伝えるよりも、相手の気持ちに配慮や共感を示しながら伝えることが好まれることが多いでしょう。
一方、特に多民族国家などにおいては、文化や価値観の共有度が低いことで、具体的な言葉で物事を表現する「ローコンテクスト」なコミュニケーションが重視されます。このような環境で育った外国人にとっては「日本では指示が曖昧でわかりにくい」「結局のところ何をいつまでにすれば良いのかわからない」と思われることがあるでしょう。
外国人材に日本人の考え方の特徴を説明しておくことで、日本人とより円滑なコミュニケーションができるようになります。言葉遣い・話し方や、メールや電話応対のマナーなどを学ぶ際にも、スムーズに受け入れることができるでしょう。
企業で求められる身だしなみ
ビジネスマナー研修では、企業で求められる身だしなみを理解してもらうことも重要です。
日本では、ビジネスシーンにおいて、相手に不快な印象を与えない清潔感のある身だしなみが求められます。しかし、ひとえに「清潔感がある」といっても、外国人材にとってはわかりにくいものです。
たとえば、海外では男性が髭を伸ばしていたり、女性が派手なピアスをつけていたりしたとしても、特にマナー違反とは思われないこともあります。
そのため、外国人材に対して日本で求められる身だしなみを伝える際は、なるべくマナーを明文化して伝えることがおすすめです。たとえば、スーツや制服などのわかりやすいルールに加え、髪型や髪色、メイク、香水、口臭・体臭・爪の長さなどのエチケット、服装、鞄やアクセサリーなど、職場で求められる内容を具体的に示すようにしましょう。
言葉遣い・話し方・傾聴・態度のマナー
ビジネスマナー研修では、日本における言葉遣い・話し方・傾聴・態度など、コミュニケーションをする際の基本となるマナーを理解してもらうことも重要です。
言葉遣いのマナー
日本人にとっては当たり前のことですが、日本では上司や先輩、社外の人などに対して敬語を使います。また、敬語には丁寧語・尊敬語・謙譲語の3種類があり、ビジネスシーンにおいても状況に応じて使い分ける必要があります。
一方、海外では敬語の文化がない国も多いだけでなく、外国人材が日本語の使い方に慣れていないために、これらの言葉遣いを間違えてしまうことも多いです。
職場でともに働く外国人材が、上司を呼び捨てにしているのを見てハラハラすることもあるでしょう。特に、接客を行う職種やクライアントとの電話やメール、会議などのやり取りが頻繁に行われる職種などでは、こうした敬語の使い方をきちんと教える必要があります。
話し方のマナー
日本では、職場における話し方にもマナーがあります。
基本的に、相手が自分の発言を明瞭に聞き取れるよう、早口ではなく、ゆっくりと丁寧に話すことが求められるでしょう。また、声の大きさ・明るさ・高さを意識することも重要です。
また、相手に不快感を与えない話し方として、「クッション言葉」を用いることもマナーとされています。たとえば、次のようなクッション言葉がよくビジネスシーンで使われます。
- 相手に依頼するとき：「恐れ入りますが」「お忙しい中恐縮ですが」「お手数をおかけしますが」「もし可能であれば」など
- 相手の提案を断るとき：「申し訳ありませんが」「あいにくですが」「大変申し上げにくいのですが」「心苦しいのですが」など
- 相手に提案するとき：「差し支えなければ」「ご迷惑でなければ」「もしよろしければ」など
ローコンテクストな表現が用いられる国では、直接的な表現を用いて、相手に言いたいことをはっきりと伝えることが一般的です。
一方、このような考え方で日本のお客様に接してしまうと、無礼になってしまうかもしれません。特に、お客様と頻繁にやり取りをする職種の外国人材に対しては、話し方のマナーをしっかり理解してもらうようにしましょう。
傾聴のマナー
相手の話を聞く「傾聴」の文化も、日本のビジネスシーンにおける重要なマナーといえるでしょう。
日本においては、相手の話に割って入らず、最後まで聴くことが一般的なマナーだと考えられています。一方で、海外においては「相手の話を聞くことが大事」という発想そのものがないケースがあります。そのため、ビジネスマナー研修において、改めて傾聴の重要性を認識してもらう必要があるのです。
また、傾聴の方法についても明文化して伝えておくことが望ましいでしょう。たとえば、日本では相手の話を聞いていることを示すために、あいづちを打ったり、話を深く理解するためにわからないことを質問したりすることがあります。
一方で、北米地域などでは「あいづちが多い人は話を聞いていない」と思われることがあります。「国によってビジネスマナーにも差異がある」ということは、人事・教育担当者も頭に入れておく必要があるでしょう。
態度のマナー
日本でコミュニケーションをする際の適切な態度についても、外国人材に伝える必要があります。
たとえば、日本ではお客様をもてなすことが重要視されるため、常に自然な笑顔で応対することがよしとされます。また、謙虚さや素直さが評価される傾向にあることも特徴です。
海外では、常に笑顔を浮かべているとふざけていると思われることがあります。また、自分の責任を軽々しく認めることができない文化的背景から、謝罪の文化がない国もあります。そのため、外国人材に対しては、職場においてどのような態度が求められるのか、理由や背景とともに理解してもらう必要があるでしょう。
また、前述したように、日本では組織やチームで行動することが多いです。そのため、初対面から過度に親密だったり、あまりにドライだったりすると、仕事を進めにくくなります。
職場の同僚は、同じ目標を目指す仲間であるため、気持ちよくコミュニケーションを取るよう心掛けるべきです。このような職場の同僚に対して求められる態度についても、必要に応じて伝えるようにしましょう。
状況に応じたあいさつの仕方
日本企業においては、さまざまなあいさつが用いられています。状況に応じたあいさつの仕方についても、ビジネスマナー研修で取り上げる必要があるでしょう。
たとえば、職場における代表的なあいさつのマナーとしては、次のものが挙げられます。
- 立場が下の者からあいさつをする
- 作業中だったとしても、一度手を止めて相手の目を見てあいさつをする
- 知らない人に対してもあいさつをする
状況に応じたあいさつの言葉についても、伝えておくのが望ましいでしょう。職場によって細かい表現方法は異なりますが、たとえば次のようなものが挙げられます。
- 出勤時：「おはようございます」
- 取引先と話す時：「お世話になっております」
- 会議室に入る時：「失礼します」
- 一時的な外出時：「（外出する側）行ってきます」「（送る側）行ってらっしゃい」
- 外出から戻る時：「（戻る側）ただいま戻りました」「（迎える側）おかえりなさい」
- 退社時：「（退社する側）お先に失礼します」「（送る側）お疲れ様でした」
また、お辞儀の方法についても伝えておく必要があります。会釈・敬礼・最敬礼といったお辞儀の種類ややり方、お辞儀をするシーンについても伝えておきましょう。
報告・連絡・相談の文化
日本では、組織やチームで仕事を進めることが一般的であることから、上司などに自身の状況を「報告・連絡・相談」することが求められるのが特徴です。報告・連絡・相談の略称として「ほう・れん・そう」と呼ばれることも多いです。
報告・連絡・相談には、次のような違いがあります。
- 報告：業務やタスクの進捗状況や結果を伝える
- 連絡：業務スケジュールや今後の作業内容について知らせる
- 相談：問題や課題が発生した際に、意見やアドバイスを募ったり、改善策について話し合ったりする
職場でのトラブルを未然に防ぎ、チーム全体の生産性を向上するためにも、報告・連絡・相談は非常に重要な考え方です。一方で、海外では個々に権限が移譲され、自分の責任で自由に仕事を進めることが多くなっています。
こうした仕事の進め方の違いによって「外国人材が勝手に仕事を進めてミスをしてしまった」「日本人の上司が逐一進捗を聞いてくるのは自分が信頼されていないからだ」というようなミスコミュニケーションが発生する可能性があります。
外国人材に対しては、自社で求められる働き方について説明したうえで、報告・連絡・相談をする意義や、具体的にどのような内容を報告・連絡・相談してほしいのか、しっかり伝えておくことが必要です。
時間に関する考え方
日本企業における時間に関する考え方についても、外国人材に理解してもらう必要があるでしょう。
国際的に見ても、日本人は時間に厳しいとされています。たとえば、欠勤や遅刻は周りの人の迷惑になるため、約束した時間を守ることが当たり前です。そのため、「5分前行動」をマナーとしている企業も多いでしょう。また、どうしても予定に遅れる場合や、予定をキャンセルしなければならない場合には、なるべく早い段階で連絡することが求められます。
外国人材の中には、多少時間に遅れたとしても、遅刻したという意識がない方もいます。たとえば、日本ほど交通インフラが整っていない国では、予定どおりにスケジュールが進まないことの方が一般的です。こうした文化的背景から、時間を守れないことにストレスを感じたり、罪悪感を覚えたりしにくいのです。
このように、外国人材には日本企業における時間の考え方を理解してもらうとともに、具体的な時間のルールやマナーを明示的に伝える必要があります。
名刺交換の方法
お客様や取引先との折衝を行う外国人材に対しては、日本における名刺の扱い方や名刺交換の方法についても教えるようにしましょう。
日本と海外では、名刺交換のマナーにも違いがあります。たとえば、海外では名刺をそのままポケットに入れたり、名刺の裏側にメモを取ったりすることもすくなくありません。お客様の前でマナー違反にならないよう、日本の名刺交換の方法を理解してもらいましょう。
日本における名刺の扱い方としては、次のようなマナーがあります。
- 社名や名前などの文字が隠れないよう両手で持つ
- 折り曲げたり汚したりしてはならない
- 相手の名刺を自分の胸より上の位置で扱う
- 名刺は名刺入れに入れ、すぐに取り出せる位置に持っておく
また、名刺交換の方法についても、実際にロールプレイをしながら教える必要があるでしょう。具体的には、次のようなマナーがあります。
- 名刺交換の際には必ず起立する
- 基本的には役職が下の者から名刺を渡す（複数名で訪問するときは役職が高い方から名刺を渡す）
- 相互に名刺を交換する際は、自分の名刺を相手より低い位置で出す
- 名刺を差し出すタイミングで社名や部署、氏名を名乗る
メールの書き方
メールを使う職務に従事する外国人材に対しては、日本における定型的なメールの書き方についても教える必要があります。具体的なマナーは職場によって異なりますが、次のようなものが代表的です。
- 宛先を設定する際に、To・CC・Bccを使い分ける
- 内容が一目でわかる件名を意識する
- 本文の冒頭に宛名と定型的な挨拶文を書く
- 要件をシンプルにまとめる
- 文末にも定型的な挨拶文を書く
また、「メールの返信は24時間以内に送る」「会社の就業時間外にメールを送ってはならない」など、メールの送り方のマナーについても伝えておきましょう。
なお、外国人材によっては、日本語を書くことに慣れていない可能性があります。お客様に不適切な表現がないよう、本人がメールの送受信に慣れるまで、正しい日本語でメールが書けているかを上司がチェックすることも有効です。
ただし、外国人材によっては、「なぜ自分が書いたメールを見せなければならないのか」と尊厳を傷つける可能性もあります。メールチェックを取り入れる際は、意義や目的をきちんと説明する必要があるでしょう。
電話応対の方法
電話を使う職務に従事する外国人材に対しては、日本企業における電話応対の方法を教えましょう。
具体的には、「電話のかけ方」「電話の受け方」「電話の取次ぎ方」について、ルールやマナーを伝えるとともに、参考となるテンプレート文を提供することが有効です。普段、新卒教育の際に用いるものを外国人研修に転用してもよいでしょう。
外国人材によっては、ビジネスシーンで求められる敬語を用いながらスムーズに話すことに慣れていない可能性があります。こうした背景から、電話に苦手意識のある外国人材も少なくありません。そのため、電話応対のマナーを研修で教える際には、ロールプレイやシミュレーションなどを積極的に取り入れ、練習の機会を持たせることが重要です。
席次に関するマナー
日本固有のマナーの一つが、席次に関するマナーです。
外国人材の就く職種によって、席次のマナーを覚える重要性は異なります。一方で、席次の概念そのものを知らないと、いざというときに本人が困惑してしまうかもしれません。
日本における「上座・下座」などの概念やその背景、場所によって席次のマナーが異なることについてはあらかじめ伝えておくとよいでしょう。そのうえで、業務上の必要性に応じて、シーンごとの席次マナーを解説しましょう。
また、席の座り方がわからなくても、事前にインターネットなどで調べたり、同行する上司や同僚に聞くことができていたりすれば、いざというときに困りません。このような席次に対するアンテナの張り方や対処法を教えることも効果的です。
会食の場でのマナー
ビジネスシーンでお客様や取引先と食事をする機会が多い外国人材に対しては、気持ちよく会食ができるよう事前にマナー研修を行っておく必要があるでしょう。
日本における代表的な会食のマナーには、お酒の持ち方や箸の持ち方などがあります。また、役職や立場が下の者が積極的に食事を取り分けたり、飲み物を注いだりすることも日本特有の文化でしょう。相手方をもてなす場合は、スムーズに会計を行えるよう手配したり、必要に応じて手土産を用意したりすることもあります。
こうした会食時のマナーは、暗黙知となっていることも多いです。たとえば、外国人材との交流会の中で、食事のマナーについて意見を交換すると、外国人材と日本人が相互に気づきを得ることができるかもしれません。
外国人向けのビジネスマナー研修の実施方法
外国人向けのビジネスマナー研修は、どのように実施すればよいのでしょうか？ここでは、ビジネスマナー研修の形態や、スケジュール・期間について、ポイントとともに解説します。
ビジネスマナー研修の形態
ビジネスマナー研修では、教える内容に応じて研修の形態を工夫しましょう。
たとえば、日本のビジネスマナーには、お辞儀や名刺交換など、動作を伴うものがあります。このようなマナーは、ロールプレイングやシミュレーションなどを行い、本人に練習してもらうことで定着しやすくなるでしょう。そのため、動作を伴うマナーを教えるときには、なるべく対面研修で行うことが望ましいといえます。
一方、日本における適切な身だしなみや時間の考え方などは、座学で学ぶことができるため、オンライン研修でも問題ないでしょう。
また、社外への影響度が高いメールや電話のマナーなどについては、宿題やテストなどを取り入れることで、より正確な理解を求めることができます。
ビジネスマナー研修のスケジュール・期間
ビジネスマナー研修を行う際には、外国人が理解しやすい順番や、優先順位を考慮に入れたうえで、長い時間をかけながら少しずつ教えることが望まれます。
これまで解説したように、日本のビジネスマナーにはさまざまな種類があります。しかし、基本的には日本の企業文化や日本人の考え方が拠り所になっているものが多いです。そのため、「日本文化や日本人の考え方を理解する研修」を最初に行ったうえで、個々の具体的なマナーを伝えていく順番が理解しやすいでしょう。
また、日本の企業文化に馴染みのない外国人材にとって、日本のビジネスマナーを短期間で理解することは難しいでしょう。そのため、教える内容ごとに優先順位をつけ、長いスパンで少しずつ覚えてもらうのが合理的です。
加えて、重要なビジネスマナーについては、研修を定期的に開催したり、録画をいつでも見返せるようにしたりと、定着しやすいよう工夫するのもよいでしょう。
外部にビジネスマナー研修を委託することも可能
外国人向けのビジネスマナー研修をすべて社内で用意するのは大変な作業です。「研修準備を行う時間がない」「人員的な余裕がない」とお悩みの企業も多いのではないでしょうか？
社内でビジネスマナー研修を準備するのが難しい場合は、外部に研修準備や運営を委託するのも有効です。明光グローバルでは、外国人社員の採用に伴うさまざまな教育・研修サービスを提供しています。ビジネスマナー研修の提供も可能なので、ぜひお気軽にご相談ください。
外国人向けのビジネスマナー研修の注意点
外国人向けのビジネスマナー研修を開催する際は、どのようなポイントに注意する必要があるのでしょうか？最後に、外国人向けのビジネスマナー研修を行う際の注意点について解説します。
- 海外の文化や価値観を否定しない
- 相手にわかりやすい言葉を使う
- 理解度を確認しながら研修を進める
海外の文化や価値観を否定しない
外国人向けのビジネスマナー研修を行うにあたって、最も重要なポイントの一つが「海外の文化や価値観を否定しない」ことです。
外国人材の出身国によって、その国における正しい企業文化や適切なビジネスマナーは異なります。日本では正しいとされるマナーも、海外では非常識かもしれません。
そうであるにもかかわらず、「こんなのどの国でも当たり前だろう」「これだから外国人はダメなんだ」というように、相手や、相手の出身国を侮辱するような態度を取ることは絶対に控えてください。
自分たちの当たり前とは異なる言動を目にすると、イライラしてしまうことがあるかもしれません。しかし、外国人材は慣れない環境の中で、日本でスムーズに働けるよう日々努力しているということを常に理解しておく必要があります。
相手にわかりやすい言葉を使う
外国人材に研修を行うにあたって、「やさしい日本語」を活用することも効果的です。「やさしい日本語」とは、難しい言葉を言い換えるなど、相手に配慮したわかりやすい日本語のことです。
外国人材だけでなく、高齢者や障害のある人など、さまざまな背景を持つ方にわかりやすい表現手法として、企業や官公庁などを中心に広まりつつあります。詳しい内容は、出入国在留管理庁の発行しているガイドラインをご確認ください。
参照元：在留支援のためのやさしい日本語ガイドラインほか（出入国在留管理庁・文化庁）
また、外国人材に言いたいことを正確に伝えるには、ゆっくりとしたペースで、同じ内容を繰り返し話すことが有効です。相手にわかりやすい言葉遣いや話し方を意識し、着実に内容を理解してもらえるよう工夫しましょう。
理解度を確認しながら研修を進める
外国人に対する研修を運営する際は、相手の理解度を確認することも非常に重要です。
日本のビジネスマナーには、日本特有のものも多いため、外国人がスムーズに理解できず、自分が想定するスピードでは研修が進められないことがあります。事前に計画していたスケジュールで研修内容を網羅できないと、人事・教育担当者は困惑や焦りを感じるかもしれません。
このような状況で無理に研修時間を守ろうとしても、外国人材が研修内容を理解できていなければ意味がありません。むしろ、スケジュールを調整したり、研修方法や伝え方を工夫したりすることで、相手に確実に理解してもらう方が重要です。
たとえば、相手の理解が進まないようであれば、研修内容を細分化し、重要なポイントを絞って少しずつ伝えることも有効です。また、日本語の理解力が追いついていない場合は、母国語の通訳を同席させることで、確実に理解してもらうことができます。このように、外国人の理解度を見ながら、柔軟に対応するようにしましょう。
まとめ
外国人向けのビジネスマナー研修は、外国人材が自信を持って働くためにも、周囲の日本人が安心して外国人材を見守るために、重要な役割を担います。一方、忙しい人事・教育担当者にとって、外国人向けのビジネスマナー研修を体系的に設計するのは大変です。
明光グローバルの「外国人社員向け各種教育・研修サービス」なら、最小限の手間やコストで、外国人材に対するビジネスマナー研修を提供することが可能です。これまで外国人向けのさまざまな教育・研修サービスを提供してきた実績があり、外国人の目線を深く理解しているため、上質なビジネスマナー研修を提供することが可能です。
「外国人向けのビジネスマナー研修を設計する余裕がない」「質の高いビジネスマナー研修を行うためにも、豊富な知見やアイデアが欲しい」という方は、ぜひ明光グローバルまでお気軽にお問い合わせください。
